Doanh nghiệp nên chống lại khủng hoảng truyền thông như thế nào?

Thứ Ba, ngày 07/07/2020 10:30 AM (GMT+7)

Khủng hoảng truyền thông là điều không doanh nghiệp nào mong muốn. Nhưng thay vì tìm cách ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông xảy đến. Thì doanh nghiệp lại để “nước đến chân mới nhảy”. Để rồi tất bật với những ban bệ đối phó với khủng hoảng. Nhưng hậu quả để lại vẫn chẳng hề giảm bớt. Thậm chí còn tồi tệ hơn nhiều vì những hành động thiếu suy nghĩ trong lúc mất bình tĩnh.

Thế mới nói, việc làm trước tiên của doanh nghiệp là: Tập trung xây dựng quy trình quản lý chất lượng hiệu quả. Nâng cao văn hóa ứng xử cho nhân viên ở cấp thấp nhất. Và tìm mọi cách để giảm thiểu tối đa nhất có thể nguy cơ xảy ra khủng hoảng.

1.Làm thế nào để ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông bùng nổ.

Có không ít các loại khủng hoảng truyền thông khác nhau. Nhưng dù xử lý thành công hay thất bại đi chăng nữa. Thì doanh nghiệp vẫn sẽ phải hứng chịu những tổn hại nhất định dù ít hay nhiều. Nó bao gồm cả những sứt mẻ về tài chính và danh tiếng công ty. Nên cách tốt nhất để có thể hạn chế tối đa các tổn thất sau này. Thì doanh nghiệp cần phải có những biện pháp, cách để giảm thiểu các nguy cơ khủng hoảng xảy ra như:

Đảm bảo chất lượng sản phẩm/ dịch vụ:

Đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ đạt chuẩn

• Đầu tiên, doanh nghiệp cần chắc chắn được về những thứ mà mình có thể kiểm soát như: Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ phải luôn luôn tốt.

• Đây chính là cách ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông tốt nhất mà doanh nghiệp có thể làm. Về việc này, doanh nghiệp hoàn toàn nắm quyền kiểm soát. Để tránh khỏi những rủi ro xuất phát từ vấn đề chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Và những đánh giá tiêu cực về sản phẩm của doanh nghiệp.

Chính sách quản lý chất lượng hoàn chỉnh:

• Các chính sách về quản lý chất lượng cũng cần phải được hoàn thiện. Xây dựng các quy trình báo cáo minh bạch, chi tiết và nhanh gọn. Để đảm bảo lãnh đạo có thể nắm được toàn bộ tình hình một cách nhanh chóng. Kịp phát hiện ra những vấn đề có thể làm thổi bùng lên khủng hoảng.

• Việc đảm bảo thực hiện tốt các tiêu chuẩn, chính sách về chất lượng đảm bảo: Không tạo điều kiện, kẽ hở nào cho phép sự cố bị lọt ra bên ngoài. Tránh các “việc xấu” bị “rò rỉ” và bùng phát trở thành khủng hoảng truyền thông.

Trong trường hợp có sản phẩm xấu, lỗi trong quá trình sản xuất, không đảm bảo chất lượng. Hãy sửa chữa và đưa ra biện pháp phòng ngừa lặp lại thay vì giấu diếm nó.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt:

Văn hóa doanh nghiệp cần được xây dựng tốt từ cấp thấp nhất

• Đây mới chính là đỉnh cao nhất của ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông. Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần được đào tạo đến từng nhân viên ở cấp thấp nhất.

• Dù là một hãng taxi thì các lái xe cũng cần phải được đào tạo phục vụ khách một cách chuyên nghiệp. Làm việc chuyên nghiệp, ăn nói lễ phép, chân thật và đặc biệt là phải biết nhận lỗi, xin lỗi khi làm sai. Chứ không phải khi xảy ra khiếu nại từ khách hàng thì chỉ có giám đốc mới làm chuyện đó.

Điều đơn giản nhất để thấy được nguy cơ khủng hoảng của một doanh nghiệp là: Hãy thử thái độ của người bảo vệ. Và bạn sẽ đánh giá được mức độ nhạy cảm với khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp này. Thế nên cốt lõi của việc ngăn ngừa và xử lý khủng hoảng truyền thông là: Thời điểm và thái độ. Chứ không phải việc ai là người đứng ra chịu trách nhiệm, giải quyết vấn đề.

Cần phải xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp:

• Mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty lớn cần phải có quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp.

• Khi khủng hoảng xảy ra, việc xác định, đánh giá mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng. Cũng như việc ai được phân quyền đứng ra xử lý theo quy định. Sẽ là công việc mà họ cần phải thực hiện.

• Nếu như một sản phẩm váy áo bị lỗi. Chỉ cần cửa hàng trưởng đứng ra nhận lỗi và đổi trả sản phẩm cho khách hàng. Hay nếu có thể, hãy tặng kèm thêm một thứ gì đó. Dù là món quà nhỏ những khách hàng chắc chắn sẽ vui lòng bỏ qua. Thậm chí còn trở thành khách hàng trung thành của cửa hàng.

Vậy mới nói, kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông quan trọng nhất không chắc đã là sự hiểu biết. Mà thái độ mới là quan trọng, tiếp đó là hành vi- văn hóa ứng xử của mỗi cấp.

Biết khi nào là lúc cần im lặng, khi nào cần lên tiếng:

Về việc doanh nghiệp có nên im lặng hay không. Hay nên tự đứng ta bào chữa cho mình khi khủng hoảng bùng phát. Thì đầu tiên doanh nghiệp cần phải đánh giá được tình hình. Và xác định được nguyên nhân khiến khủng hoảng bùng phát.

Im lặng khi cần, lên tiếng đúng lúc

• Nếu khủng hoảng xuất phát từ những phản hồi tiêu cực về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Lỗi sai thuộc về doanh nghiệp, các sai sót trong khâu quản lý, ứng xử. Thì doanh nghiệp càng im lặng sẽ càng dễ chết. Vì nếu vụ việc liên quan đến vấn đề sức khỏe người tiêu dùng. Thì có thể doanh nghiệp sẽ bị kiện tụng vì sự im lặng của mình.

• Nhưng nếu sự việc xảy ra là do đối thủ hoặc ai đó chơi xấu. Thì lúc này doanh nghiệp lại có thể lựa chọn giải pháp im lặng. Vì trong trường hợp này, càng ồn ào, sân si, cố gắng bào chữa… Chỉ khiến khủng hoảng trở nên tồi tệ hơn mà thôi.

2.Sử dụng công cụ “tai mắt” để kiểm soát khủng hoảng truyền thông.

Cũng có một số công cụ hiện nay cho phép doanh nghiệp sớm phát hiện vấn đề. Để có thể chủ động ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông bùng nổ từ trong trứng. Nhất là khi mạng xã hội như: Facebook, Zalo… Hay các trang báo mạng, blog…ngày càng phát triển. Thì việc thuê “tai mắt” để “nghe lén thiên hạ” trên mạng xã hội. Xem họ đang bàn tán gì về mình ngày càng trở nên phổ biến.

Ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông nhờ công cụ

• Hiện nay cũng có khá nhiều công cụ do các công ty nước ngoài như: BuzzSumo, HootSuite, SocialMention, BrandWatch… Và công ty trong nước như: Dazikzak, Younet, BuzzMetrics, SMCC… Được cung cấp để lắng nghe mạng xã hội. Nó giúp các doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng và người tiêu dùng. Biết những ai đang nói về thương hiệu và đang nói ở đâu, nói gì. Thậm chí nó còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng. Và tìm kiếm những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội (KOLs). Đồng thời theo dõi, phân tích về đối thủ cạnh tranh. Đưa ra những cảnh bảo về các cuộc khủng hoảng có nguy cơ bùng phát từ mạng xã hội.

• Trong thời buổi hiện nay có thể thấy: Việc lắng nghe mạng xã hội không chỉ còn là xem có bao nhiêu thảo luận. Mà việc cần quan tâm đó chính là: Tỷ lệ thảo luận tích cực và tiêu cực về bạn có thực sự ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Đánh giá về khả năng bùng phát thành khủng hoảng. Để đưa ra những phân tích, đánh giá và giải pháp đối phó kịp thời.

Có thể thấy để có thể xử lý khủng hoảng hiệu quả, nhanh chóng. Đặc biệt là hạn chế tổn thất sau khủng hoảng. Thì cách tốt nhất là hãy tìm cách ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông. Để giảm thiểu tối đa khủng hoảng có thể xảy đến với doanh nghiệp. Và để làm được điều này, thì sự chuẩn bị, chuẩn hóa trong từng quy trình. Tạo ra cho chính doanh nghiệp một lớp khiên bảo vệ, một nên móng vững chắc. Đó mới chính là mục tiêu mà các doanh nghiệp cần phải “theo đuổi”.

Nguồn: pamarketing